فاز بيت التمويل الكويتي "بيتك" بجائزة "التحول الرقمي لتجربة العميل" لعام 2023 عن مركز الاتصال من شركة التكنولوجيا الأميركية "أفايا" بالشراكة مع شركة الشرق الأوسط للاتصالات "ميتكو".

واستندت الجائزة الى معايير عدة منها: توفير مركز اتصال رقمي مبني على أحدث الأساليب التكنولوجية الخاصة بمراكز الاتصال ويتميز باعتماده على الخدمات الذاتية والتطبيقات الرقمية الحديثة كالنظام الصوتي التفاعلي (IVR)، ونظام تحديد الرقم آلياً (ANI) وخدمات (VIP) مخصصة، ونظام الحل من المكالمة الأولى (FCR)، والنظام الآلي للمكالمات الصادرة Progressive) وPreview)، والعمل مع وكلاء خدمة العملاء والمتابعة بالرد على المكالمات الصوتية الصادرة و الواردة في الوقت ذاته، بالإضافة إلى النظام الآلي لمعاودة الاتصال للتقليل وإنهاء المكالمات التي لم يتم التعامل معها أو التي على قائمة الانتظار مما يؤدي إلى زيادة تفاعل العملاء.

وقال المدير التنفيذي للقنوات المصرفية في "بيتك"، مشعل العبيد: "انطلاقاً من ريادته في تنفيذ استراتيجية التحول الرقمي، نجح "بيتك" خلال فترة وجيزة في قطع أشواط كبيرة في رقمنة خدماته ومنتجاته والتفرد باطلاق حلول مصرفية رقمية مبتكرة".

وأشار خلال حفل أقيم في مبنى (KFH-Auto) لتسليم الجائزة،  بحضور رئيس الخدمات المصرفية للأفراد والخدمات المالية الخاصة للمجموعة في "بيتك"، خالد الشملان، وعدد من اعضاء الادارة التنفيذية في "بيتك" ومسؤولين من شركة الشرق الأوسط للاتصالات "ميتكو"، الى أن نتائج التحول الرقمي فاقت التوقعات، والدليل حجم التفاعل الكبير من العملاء مع خدمات "بيتك" وارتفاع معدل نمو عدد المستخدمين للخدمات الرقمية قياساً بالسنوات السابقة، وبمعدلات كبيرة.

وأكد العبيد ان التحول الرقمي لخدمات مركز الاتصال وخدمات KFHonline، والفروع الذكية KFH Go، التي يوفرها "بيتك" يجسد أولوية التكنولوجيا الحديثة في تحقيق أهداف "بيتك" المتعلقة بالاستدامة والشمول المالي وتلبية تطلعات الشباب عبر مواكبة التكنولوجيا، وتوسيع قاعدة العملاء واستقطاب عملاء جدد، ورفع الحصة السوقية، وتحسين جودة الخدمات وإتاحتها بكل يسر وسهولة سواء عبر الأفرع أو إلكترونياً ليبقى قريباً من عملائه الحاليين والمستقبلين.

وأوضح ان جهود "بيتك" في مجال الرقمنة شملت العديد من المجالات، مثل خدمات السداد والدفع الالكتروني، وفتح الحسابات الكترونياً، واصدار بطاقات بمزايا فريدة، وتطوير أداء الأجهزة في مجالات جديدة مثل الطباعة الفورية للبطاقات وشراء وبيع الذهب، واجراء معاملات كثيرة دون زيارة الفرع.

وأضاف العبيد أن تعزيز التجربة المصرفية للعملاء والحرص على تزويدهم بأحدث المتطلبات والاحتياجات العصرية يعتبر من الركائز التي يستند إليها "بيتك" في استراتيجيته للتحول الرقمي، ويسعى إلى الارتقاء بها. ولهذا، تعكس الجائزة نجاح "بيتك" في تحقيق أهدافه من خلال تطوير أداء الموظفين وإنشاء وتشغيل وإدارة مركز اتصال باحترافية ورفع مستوى جودة الخدمات وتحسين تجربة العملاء وآلية التفاعل مع استفساراتهم والرد عليها وفق أعلى معايير السرعة والامان والجودة.

ولفت الى ان مركز اتصال "بيتك" يعتمد على خاصية الاستبيان الآلي لقياس رضا العملاء وتعزيز تجربتهم المصرفية، بما في ذلك التفاعل مع العملاء عند كل نقطة اتصال وتلبية احتياجاتهم، ومتطلباتهم، واهتماماتهم.

تجدر الإشارة إلى أن "أفايا" هي شركة تكنولوجيا أميركية متعددة الجنسيات يقع مقرها الرئيسي بولاية كارولينا الشمالية، وهي متخصصة في اتصالات الأعمال، وعلى وجه التحديد الاتصالات الموحدة، ومركز الاتصال.

من جانبه، قال عبدالأمير المسقطي، المدير العام في شركة الشرق الأوسط للاتصالات "ميتكو"، في هذا العالم المتغير بسرعة الذي نعيشه اليوم، تعتبر تجربة العميل عنصرًا أساسيًا لتحقيق النجاح. إنها الركيزة التي تبنى عليها العلاقات المستدامة، وتعزز من ولاء العملاء، وتدفع بنا نحو التطور والنمو. ولفت الى ان فوز "بيتك" بهذه الجائزة هو شهادة على تميزه في التحول الرقمي وتلبية تطلعات العملاء.